Un constat fréquent est que les sites Internet sont conçus par des chefs de projet marketing surfers hardcore du web (qui aiment se faire plaisir, avouons le aussi) pour des utilisateurs « normaux ». Les bonnes idées se révèlent souvent être de gros flops car technologiquement discriminantes/trop avancées ou non adaptées à la cible (ex : la redoute lance la cabine d’essayage virtuelle 3D en 2008, la fonctionnalité fait rapidement plouf et est retirée du site).

Sur Internet on a le souci du client, on se présente en « customer evangelist » et on est customer obsessed… C’est d’autant plus facile que la technologie permet d’atteindre un niveau de personnalisation et une interactivité exceptionnelle avec ses clients pour un coût limité. Les actions des webmarketeurs sont donc naturellement concentrées sur la fidélisation, des programmes e-crm, l’organisation de la connaissance client mais on oublie souvent l’aménagement du produit (le site Internet) et plus précisément ce qu’on appelle son ergonomie ou e-merchandising dans une version plus orientée business.

L’ergonomie web peut se définir comme l’ensemble des actions contribuant à améliorer l’expérience d’un utilisateur sur un site internet ou une application web en les rendant plus intuitifs, agréables, efficaces et pertinents. L’ergonomie s’appuie sur 3 notions clefs : utilisabilité, utilité, design.

>>Comme promis, une sélection de 5 règles basiques d’ergonomie :
Ces règles sont issues du livre de Susan Weinschenk: 100 Things Every Designer Needs to Know About People.
Et en guise d’introduction une petite phrase que je garde à l’esprit : « la simplicité est l’ultime sophistication ».

#1 : Notre attention se concentre inconsciemment sur ce qui nous intéresse.
Je vous invite à faire le petit test proposé dans la vidéo et de lire la suite :

Il est donc important de présenter dès la home les produits ou services les plus à même de répondre à un besoin conscient ou du moins d’organiser son catalogue produit en fonction des clés d’entrée principales de navigation de la clientèle. Une bonne façon de creuser le sujet est d’analyser les mots clés entrés dans le moteur de recherche interne ou ceux tapés par les internautes générés en trafic naturel qui ont effectué une conversion.

#2 : Les internautes scannent les pages web en fonction d’un schéma culturel de lecture (de gauche à droite et de haut en bas pour les occidentaux) en évitant les bords des écrans .
C’est pour cela que le logo est toujours placé en haut à gauche et que dans le cas ou deux boutons sont présents (sur une page de validation de panier par exemple), le bouton que l’on souhaite pousser sera placé à droite.

#3 : Nous recherchons les affordances c’est à dire la capacité d’un objet à suggérer sa propre utilisation. Un bouton d’action (call to action) est signalé par son relief, une ombre portée ou une animation pour le faire bondir.

#4 : Pour les utilisateurs le nombre de clic n’est pas un facteur rédhibitoire.
Si vous devez arbitrer entre nombre de clic et le volume d’informations à donner. Fractionnez plutôt le volume d’informations. L’utilisateur ne se rendra même pas compte qu’il clique de nombreuses fois si il a l’information dont il a besoin à chaque étape et qu’il n’a pas à penser (don’t make me think!)

#5 : Pour « garder » l’internaute, il faut lui montrer son évolution, sa progression vers son objectif.
Lorsque le processus d’inscription ou de commande demande la complétude par l’utilisateur de différents formulaires, tâches souvent fastidieuses, l’astuce est de découper ces processus en étapes et de communiquer à l’utilisateur sa progression dans le process. Plus l’objectif est en vue, meilleure est la motivation de l’utilisateur à compléter sa tâche.
Un bon exemple est le formulaire d’inscription en 2 étapes. L’utilisateur remplit un formulaire light et est redirigé vers un formulaire plus complet pré-rempli avec les premières données récupérées. Le taux de conversion sur ce type de dispositif est souvent meilleur.

>>Qu’est ce que cela change de penser un site du point de vue de son ergonomie ?
Le site Internet est alors considéré au travers de ses fonctionnalités, son design et ses parcours utilisateurs.
Les questions que peut être amené à se poser un chef de projet ou e-merchandiser sont les suivantes :

POUR ALLER PLUS LOIN :Un blog qui traite d’ergonomie et d’interfaces riches : http://www.richcommerce.fr/